Vamos falar de vulnerabilidade, de respostas a incidentes digitais e como ficamos reféns de uma rede social? Muito se fala sobre ter uma única conta de usuário, se dedicar em focar apenas um perfil, direcionar esforços para o engajamento e crescer de forma consistente, mas será que vale a pena?
Para quem não sabe, ontem, Ícaro de Carvalho, estrategista digital e CEO da escola digital O Novo Mercado (ONM), perdeu sua conta no Instagram, com aproximadamente um milhão de seguidores reais e engajados. Para quem trabalha no digital sabe que ter uma conta deste tamanho requer anos de trabalho e dedicação.
No caso do Ícaro, o fato de sua empresa, O Novo Mercado, ter uma conta no Instagram permitiu que ele não se calasse e pudesse avisar seus seguidores, ou ao menos boa parte deles, pois o perfil de O Novo Mercado é uma extensão do trabalho que o Ícaro vem fazendo nas redes sociais.
Se ele não recuperar esta sua conta, posso apostar que, ao abrir outro perfil, ele vai recuperar seus seguidores muito rapidamente e -talvez - até ultrapassar devido ao buzz causado.
Vale lembrar que a página da empresa e o grupo de alunos no Facebook, apesar de estarem em outra plataforma do ocorrido, são da mesma empresa. Isso mostra o quão vulneráveis estamos no digital. Como evitar uma situação como a enfrentada pelo Ícaro? É claro que toda uma estratégia de marketing e comunicação não deve se limitar apenas a postagens e relacionamento na caixinha de perguntas. O que fazer?
O que eu faria na situação do Ícaro?
O primeiro passo seria o que ele já está fazendo: utilizar seu outro perfil para falar com boa parte dos seus seguidores. Quando eu não encontro o perfil do Ícaro, recorro ao d’ONM para saber o que está acontecendo e muitos outros seguidores, seguramente, fazem o mesmo.
Isso já traz uma resposta para o famoso questionamento: perfil profissional ou pessoal. O Ícaro tinha dois perfis. O “pessoal” nunca foi pessoal, ele sempre deixou claro que utilizava sua conta para trabalho. Ali você via o Ícaro profissional. O outro perfil, d’O Novo Mercado, é a continuação do seu trabalho, que cresceu e passou a não caber mais apenas em um único perfil.
Com isso, este outro perfil acabou virando então, uma conta “backup”. Mesmo que não se comunique com todos os seus seguidores, ele vai falar com a maioria, com os principais, com os mais importantes. Porém, sua comunicação não deve estar limitada às redes sociais, muito menos a uma única rede social e, - (talvez, por isso que ONM tenha começado a se dedicar também ao Youtube) - deve-se considerar outros pilares: e-mail marketing, canal de mensagem (chat), Whatsapp ou Telegram e ultrapassar o digital, chegando ao omnichannel.
Vendo como as coisas funcionam A comunicação acontece quando o emissor envia a mensagem para seu receptor.
Somente quando o receptor recebe a mensagem. E pra isso acontecer é preciso considerar todos os canais de comunicação: e-mail, chat, website, rádio, tv, jornal, revista, carta, sinal de fumaça…
Diferente dos primórdios da comunicação, os meios que usamos para enviar uma mensagem baseia-se no digital. Mesmo que alguém diga que a comunicação deve ser focada onde seu público está, eu te digo que o público não está apenas em uma rede social, ou apenas em um canal. E é pra isso que se faz a netnografia, a pesquisa sobre o público alvo, o estudo de persona: para entender quem é o seu público em 360 graus.
E como se comunicar com seus seguidores se sua conta for derrubada? Simples: utilizando todos os meios à disposição. Isso inclui, se possível for, os meios tradicionais, também conhecidos como offline. E por que não? TikTok, Facebook e Google anunciam na TV, por que será que o fazem?
Talvez você não tenha verba publicitária para isso, mas, o meu segundo passo, no lugar do Ícaro de Carvalho, atenderia esta demanda imediatamente: enviaria uma nota de imprensa aos veículos de comunicação noticiando o ocorrido. Uma assessoria de imprensa bem feita é capaz de comunicar de forma assertiva e convincente os veículos de interesse do negócio d’O Novo Mercado e garantiria que minha mensagem chegasse ao meu público.
Contudo, vejo que o ocorrido com o Ícaro deixou claro que não podemos direcionar toda nossa estratégia e esforço para uma única plataforma, um único perfil. A comunicação vai além das redes sociais. Ela acontece com um conjunto de estratégias que envolvem vários canais e se complementam, garantindo que a mensagem seja entregue e diminua a vulnerabilidade pela qual passamos ao estar numa rede que, apesar de nossa (conta, nosso perfil), não nos pertence.
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